Джозеф Б. Пайн, Джеймс Х. Гилмор Экономика впечатлений


с. 1 ... с. 28 с. 29 с. 30 с. 31 с. 32
2020 Vision (New York: Simon & Schuster, 1991, – P. ИЗ) они написали: "Основу для организационных изменений лучше всего искать в бизнесе будущего, а хуже всего – а теперешней структуре. Теперешняя структура может, однако, послужить вам указанием на то, что будет мешать вам воплотить в жизнь нужную организацию".

180 James A. Ogilvy, The Experience Industry: A Leading Edge Repoit from the Values and Lifestyles Program. – SRI International Business Intelligence Program, Report № 724, Fall 1985. – P. 22. Как пишет автор, "Плохая новость заключается в том, что предельная полезность – это далеко не единственная концепция, которая утратит свою актуальность в экономике впечатлений. Другие знакомые категории могут также вводить нас в заблуждение… Проблематичным становится использование даже таких базовых терминов, как инвентарь и даже капитал. Как говорят в Голливуде, «Все судят о вас по последнему фильму». Если эта поговорка точно передает создание или не создание ценности в экономике впечатлений, то сама концепция основных средств предприятия требует тщательного пересмотра".

181 Edward Felsenthal. Lawyers Learn How to Walk the Walk, and Talk the Talk // The Wall Street Journal.  – 3 January 1996.

182 Jonnie Patricia Moblcy, NTC's Dictionary of Theatre and Drama Terms.  – Lincolnwood, 111.: National Textbook Co., 1992. – P. 49. В этой книге прекрасно объясняются различные театральные термины.

183 Это не так уж отличается от того, как механизация в эпоху промышленности привела к личному взаимодействию людей при поставке услуг.

184 Charles Marowitz, Directing the Action: Acting and Directing in the Contemporary Theatre.  – New York: Applause Theatre Books, 1991. Автор отмечает, что роль режиссера появилась в исполнительных видах искусства только в конце XIX века. Поначалу она предполагала простое согласование действий актеров и управление всем, что происходит на сцене и за кулисами. Постепенно в обязанности режиссера вошло наставление актеров, как лучше сыграть их роль. Сегодняшнее понимание профессии режиссера как профессии «человека, который оставляет свой след и на материале, и на актерах» (стр. 2), появилось во Франции и в России в 20 30 х годах XX века. Интересно отметить, что становление режиссуры как профессии в этих двух странах совпало со становлением профессионального менеджмента в промышленно развитых США, Великобритании и Германии. Об этом идет речь в Alfred D. Chandler, Jr., Scale and Scope: The Dynamics of Industiial Capitalism.  – Cambridge, Mass.: Belknap Press of Harvard University Press, 1990. И тут, и там в театрах появлялись режиссеры, и дело только в том, что разные страны выбрали разные сцены. Сейчас же экономика впечатлений требует слияния бизнеса и исполнительных видов искусства.

185 В книге Directing the Action Маровиц отмечает: «Мы слишком редко признаем, что главная задача человека – обдумать и воссоздать материалы, с которыми он работает. Режиссер, не привлекающий все имеющиеся в его распоряжении одушевленные и неодушевленные предметы и не превращающий их в образ, который он видит своим внутренним взором, просто халтурит. Возможно, его работе нужно подыскать другое название. Назовите его координатором, контроллером, прорабом или регулировщиком, но не путайте его с мастером театрального дела».

186 El izabeth Weil, Report from the Future: Every Leader Tells a Story // Fast Company.  – June July 1998.  P. 38. Еще в одной статье из этого же номера (Harriet Rubin, The Hitchhiker's Guide to the New Economy) отмечается, что «Искусство рассказчика – это искусство новой экономики» (с. 178).

187 David Kahn and Donna Breed, Scriptwork: A Director's Approach to New Play Development. – Carbondale, 111.: Southern Illinois University Press, 1995. – P. 20.

188 Gordon Shaw, Robert Brown, and Philip Bromiley, Strategic Stories: How3M Is Rewriting Business Planning // Harvard Business ReviewlS.  – May June 1998. – № 3. – P. 44, 47. См. также Thomas A. Stewart, The Cunning Plots of Leadership // Fortune.  – 7 September 1998.  P. 165–166; Rob Wilkens, Strategic Storytelling // Lifework, 1. – October 1998. – № 5. – P. 23–25.

189 Хорошие книги по написанию сценариев – J. Michael Straczynski, The Complete Book of Scriptwriting (Cincinnati: Writer's Digest Books, 1996) и Syd Filed, Screenplay: The Foundations of Scriptwriting (New York: MJF Books. 1994). Замечательная книга о том, как читать сценарии в литературе, а затем превращать их в увлекательное представление, – Richard Hornby, Script to Performance: A Structuralist Approach.  – New York: Applause Books, 1995. Интересно отметить, что Хорнби не нравится теория Шехнера, потому что «структуру невозможно отделить от содержания, не скатившись в тривиальность» (с. xv), Тем не менее он называет работу Шехнера «иногда проницательной и иногда являющей собой творение Руб Голдберг». Позвольте заверить вас, что мы привели его идеи из самых проницательных глав.

190 Michael Hammer, Reengineering Work: Don't Automate Obliterate // Harvard Business Review 68. – July August 1990. – Ms 4. P. 104–112.

191 См. также James H. Gilmore, Reengineering for Mass Customization //Journal of Cost Management 7. – Fall 1993. – № 3. P. 22–29; Hot to Make Reengineering Effective//Planning Review 23. – May June 1995, – № 3. – P. 39; B.Joseph Pine II, Serve Each Customer Effectively and Uniquely // Network Transformation: Individualizing Your Customer Approach, Business Communication Review 68. – January 1996. – № 4. – P. 2–5.

192 Gary Hamel and С. К, Prahalad, Competing for the Future: Strategies for Seizing Control of Your Industry and Creating the Markets of Tomorrow.  – Boston: Harvard Business School Press, 1994.

193 Andrew Serwer, Michael Dell Rocks // Fortune.  – 11 May 1998. – P. 62. См. также Joan Magretta, The Power of Virtual Integration: An Interview with Dell Computer's Michael Dell // Harvard Business Review76. – March April 1998. – № 2.  P. 72–84.

194 Чтобы узнать, как Gallatin Steel применяет принципы массовой персонализации по отношению к стали (почти сырье, но не совсем), читайте David H. Freeman, Steel Edge // Forbes ASAP.  – С October 1997, – P. 46–53, Подробности о том, как Hlkington Brothers удалось сократить процесс изготовления очков с пяти шагов до одного, приводятся в James М. Utterback, Mastering the Dynamics of Innovation: How Companies Can Seize Opportunities in the Face of Technological Change. – Boston: Harvard Business School Press, 1994. – P. 104–120. Эти книги обязательно нужно прочесть всем разработчикам новой продукции и процессов.

195 Bob Thomas, Wait Disney: An American Original.  – New York: Hyperion, 1994. – P. 264.

196 Francis Reid, Designing for the Theatre. – New York: Theatre Arts Books/Routledge, 1996. – P. 19.

197 Fclsenthal, Lawyers Learn.

198 Angie Michael, Best Impressions in Hospitality: Your Professional Image for Excellence.  – Manassas Park, Va.: Impact Publications, 1995. Хорошая книга на эту тему.

199 Michael Hole, Costume andMake Up.  – New York: Schrimer Books Theatre Manuals, 1988. – P. 7. В этом классическом учебнике по костюмированию рассказывается о важности данных стимулов: «Костюм – это один из инструментов актера, который помогает ему сыграть на сцене свою роль. Каждый предмет одежды шлет публике тот или иной сигнал. Как только актер выходит на сцену, еще до того как он заговорит, зрители уже получают много информации. По цвету и форме наряда они видят, чего можно ожидать от персонажа. Весь образ складывается из стимулов, на которые они сознательно и подсознательно реагируют».

200 Charles Godsmith, British Air's New No Frills Carrier, Go, to Battle Its Discount Rivals// The Wall Street Journal.  – 22 May 1998.

201 Цитата из Toni Mack, High Finance with a Touch of Theatre // Forbes.  – 18 May 1998. – P. 146.

202 Eric Hedegaard, Fools' Paradise// Worth.  – June 1998. – P. 146.

203 Там же.

204 Pauline Menear and Terry Hawkins, Stage Management and Theatre Administration.  – New York: Schrimer Books Theatre Manuals, 1988. – P. 7.

205 Julian Fast, Subtext: Making Bidy Language Work in the Workplace.  – New York: Viking, 1991. – P. 13.

206 Leonard A. Schlesinger and Lames L Heskett, Breaking the Cycle of Failure in Services // Sloan Management Review 32. – Spring 1991. № 3.  P.26.

207 Учитывая, что этот раздел написан с точки зрения тех, кто проводит прослушивания и пробы, актерам, которые хотят получить роль, мы рекомендуем прочесть Michael Shurtieff, Audition: Everything an Actor Needs to Know to Get the Part.  – New York: Walker and Company, 1978.

208 The Project on Disney,Inside the Mouse.  – Durham, N.C.: Duke University Press, 1995. – P. 214–215.

209 Mark Winegardner, Prophet of the Sandlots: Journeys with a Major League Scout. – New York: Prentice Hall Press, 1990.  P. 97.

210 Robert L. Benedetti Director at Work.  – Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hail, 1985. – P. 87.

211 Mobley, NTC's Dictionary of Theatre and Drama Terms.  – P. 4.

212 Philip Kotler and Joanne Scheff, Standing Room Only: Strategies for Marketing the Perfonning Arts.  – Boston: Harvard Business School Press, 1997.

213 Там же, с 13.

214 Лиза Миллер пишет о духовных режиссерах в статье, опубликованной в The Wall Street Journal, так: «Американцы много лет нанимали людей, которые присматривали бы за их детьми, телами и финансами. Теперь они готовы платить личным инструкторам для своей души». См. Lisa Miller, After Their Checkup for the Body, Some Get One for the Soul // The Wall Street Journal. – 20 July 1998.

215 Интересно отметить, что учебные лагеря для новобранцев, бизнес игры и учебные инструменты виртуальной реальности намеренно обесценивают впечатления, чтобы изменить людей. Том Ортон, один из основателей Modis Training Technologies в Месс, штат Аризона, рассказал в интервью Industry Week, что пользователи его полупроводниковой модели завода чувствуют, что «они уже здесь были и это делали» (25 Winning Technologies. – 15 December 1997. – P. 52).

216 Мы ждем того дня, когда, помимо обычных посылок, факсов и сообщений по электронной почте, FedEx предложит нам старое доброе письмо в качестве впечатления, каким уже стало посещение фермы.

217 Дэвид Бекон, цитата из Susan Warren, Parents Are on a Kick for Tae Kwon Do as a Disciplinary Art // The Wall Street Journal.  – 3 October 1997.

218 Tim W. Ferguson, Let's Talk to the Master // Forbes.  – 23 October 1995. – P. 142.

219 Марк Вульфенбергер, цитата из Nikhil Hutheesing, Reducing Sticker Shock // Forbes.  – 3 November 1997.  P. 151.

220 Цитата из David Kirkpatrick, This Tough Guy Wants to Give You a Hug //Fortune.  – 14 October 1996. – P. 178.

221 Цитата из J.P. Donlon, The P &G of Prisons// Chief Executive.  – May 1998. – P. 28–29.

222 Kairos, некоммерческая христианская организация, расположенная в Орландо, штат Флорида, ежегодно проводит несколько мероприятий для заключенных этой тюрьмы, чтобы изменить их сердца, начиная с самых закоренелых преступников. Это сложная задача, и служащие Kairos используют в своей работе сценический театр: они тщательно продумывают и отрабатывают каждое слово.

223 Donlon, The P&G of Prisons. – P. 29.

224 Цитата из Sara Terry, Genius at Work // Fast Company. – September 1998. – P. 176.

225 Помните модель трех «У»? Во первых, удовлетворение клиентов по отношению к их ожиданиям: как куратор трансформаций понял и оценил мои устремления? Во вторых, потребительская уступка: какова разница между тем, чего клиент хочет, и тем, чего он может достичь? В третьих, удивление клиентов: превышение устремлений после вызова изменения там, где претендент его не ждал. И наконец, предвкушение: теперь клиент с нетерпением ждет работы с этим куратором над следующей проблемой.

226 Игра слов «insurance» – «страхование», "ensurance" – «гарантирование». – Примеч. ред.

227 См. Leif Edvir.sson and Michael S. Malone, Intellectual Capital: Realizing Your Company's Ttrue Value by Finding its Hidden Brainpower. – New York: Harper Business, 1997.

228 Skandia, A Proposal for a Competence Insurance Plan.  – Stockholm, Sweden: Skandia, 1996. – P. 6.

229 Когда возникает реальный повод для судебного иска, MMI побуждает врача встретиться с пациентом и его семьей (против чего возразило бы большинство юристов), чтобы не извиниться, а объяснить, что произошло. Это впечатление, по сути своей напоминающее катарсис, часто удовлетворяет родственников в достаточной мере, и они не обращаются в суд.

230 От «education» – "обучение, образование" и 'entertainment" – «развлечение» – Примеч. ред.

231 Как мы говорили в главе 6, Бренда Лорел в своей книге пишет, что "взаимодействие человека с компьютером должно быть «смодулировано»". (Brenda Laurel, Computers as Theatre.  – Reading, Mass.: Addison Wesley, 1993. – xviii.) Эрик Джастин Гуд, начальник MONKEY, студии по дизайну интерфейса, в своей статье (Eric Justin Gould, Interface Design: Diversity in Your Audience // Interactivity.  – February 1997. – P. 69) побуждает дизайнеров пойти еще дальше и задуматься о трансформационной силе технологий: «Когда вы привносите новую технологию в чью то жизнь (будь то передовое аппаратное обеспечение или же просто новый способ взаимодействия человека и машины), вы не можете не оказать влияния на пользователя. Уважение к культуре означает, что на этапе разработки вы принимаете во внимание, как конечный продукт повлияет на человека, который будет с ним работать». Точно.

232 В синдицированной колонке
с. 1 ... с. 28 с. 29 с. 30 с. 31 с. 32

скачать файл

Смотрите также: